Proyecto que fortalece el Sernac: la mitad de los reclamos quedan sin resolución y parlamentarios anticipan complejo debate

El proyecto de ley que anunció el gobierno para fortalecer el Sernac todavía no ingresa, pero ya está generando varios movimientos en el sector empresarial y reacciones políticas. Mientras el gobierno define cuándo y si será por el Senado o la Cámara de Diputados que ingresará el proyecto que se anunció en la cuenta pública del pasado 1 de junio, los privados quieren evitar ser sorprendidos como les pasó con la Ley de delitos económicos y por ello crearon una comisión de expertos para analizar la iniciativa.

Uno de los ejes que incorporará la propuesta es el que apunta a dotar de facultades sancionatorias al organismo público. Esto porque para el gobierno el hecho de que le Sernac no tenga capacidad sancionatoria es un problema.

“El Sernac tiene cientos de miles de reclamos. En muchos de esos reclamos el Sernac se comunica con la empresa que está originando ese reclamo y le plantea una solución para hacerle cargo del problema, pero eso es voluntario y si la empresa no quiere hacerse cargo, el Sernac lo único que puede decirle a la persona es que vaya a un juzgado a hacer la denuncia. Ahora, con este proyecto, podrá sancionar denuncias individuales”, señaló hace unas semanas en Pulso el ministro de Economía Nicolás Grau.

En casos simples e individuales podrá sancionar. Los tipos de sanciones serán devolución de dinero, prohibir que una empresa en particular siga incurriendo en una conducta que es ilegal, ese tipo de cosas, que son la gran mayoría de reclamos, según ha explicado el gobierno.

De acuerdo a cifras del Sernac, en 2022 se recibieron 628.645 reclamos de parte de los consumidores. De este total, un 52,4% fueron resueltos favorablemente para los consumidores mediante la gestión del Sernac, pero un 33,5% no fueron acogidos y un 10,3% no fueron respondidos.

Entre enero y junio de este año, el Servicio recibió 298.620 reclamos. De ese total, la tendencia se mantiene en relación a 2022: las empresas acogieron el 50% de los reclamos; mientras que un 35,3% de los casos no fueron acogidos; y un 10,3% no fueron respondidos.

Esos son los casos que el proyecto busca que el Sernac pueda resolver de manera directa: “Este proyecto busca establecer los incentivos adecuados para mejorar los estándares de cumplimiento de la ley y resolver preventivamente los problemas de consumo individuales, a través de una gestión de reclamos reforzada del Sernac, que promueva reparaciones rápidas para los consumidores”, sostiene el director del Sernac, Andrés Herrera.

En ese sentido, explica que “la idea es que la gestión de los reclamos sea efectiva a través de la obligación de responder por parte de las empresas junto con un procedimiento sancionatorio posterior, mediante el cual el Sernac pueda aplicar multas a las empresas infractoras y renuentes, que opere cuando éstas no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes”, acota Herrera.

El director del organismo puntualiza que “un reclamo que no reciba respuesta o que sea rechazado debiendo ser acogido porque se han vulnerado los derechos del consumidor, podría significar el inicio de un procedimiento sancionatorio, cumpliéndose un conjunto de requisitos de admisibilidad y separándose de las acciones colectivas de protección”.

Así, explica que “a través de esta nueva facultad, sancionará a las empresas que, en las relaciones de consumo que mantengan con consumidores en el ámbito individual, cometan infracciones a la Ley y no respeten sus derechos, problemas que hoy no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas”.

A nivel parlamentario la propuesta también está generando debate y algunos incluso ya fijan algunas posturas. En la oposición, el presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, Miguel Mellado (RN) critica el hecho de que se busque que “el Sernac tenga capacidad sancionatoria, sin un debido juicio, y que se busque ser juez y parte”. Ese para Mellado, es el principal punto que cuestiona, y por ello, plantea que es mejor fortalecer los juzgados de policía local o bien que sea una superintendencia la que emita la sanción.

Otra integrante de la Comisión de Economía, es la diputada Sofía Cid, (RN) quien puntualiza que “no es buena idea, porque finalmente el Sernac terminará siendo juez y parte. La solución podría ser entregar más atribuciones para que Sernac actúe de mediador, a fin de evitar la judicialización de los casos y agilizar la entrega de soluciones a las personas”.

Una visión distinta entrega el senador demócrata, Matías Walker, quien discrepa de la visión de sus antecesores sobre esta idea de que el Sernac no puede ser juez y parte. “Ese es un mal argumento, porque si eso fuera así tampoco la Superintendencia de Salud podría tener facultades sancionatorias”. Para el legislador, “lo importante es que el Sernac tenga herramientas efectivas en la defensa de los consumidores, porque de lo contrario cumple un rol meramente declarativo”.

Por ello, enfatiza que “lo relevante es que como es de normal ocurrencia en materia administrativa, las sanciones puedan ser apelables ante la justicia, pero el Sernac debe tener facultades sancionatorias porque obligación sin sanción no es obligación”.