Tótems inteligentes: la digitalización de servicios para la gente

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El uso de pantallas digitales interactivas en espacio públicos y oficinas está cambiando la forma de acceder a servicios, controlar fuerzas de trabajo o incluso solicitar documentos específicos. Son los smart tótems y están proliferando a lo largo del país.


Smart tótems. O tótems inteligentes. Digitales. El concepto, sin duda, suena algo curioso, pero definitivamente se está comenzando a ver cada vez más seguido en múltiples empresas, bancos, aeropuertos, centros comerciales, compañías y centros de servicio público. Se trata de pantallas interactivas que ofrecen información, ayuda o, derechamente, la posibilidad de realizar trámites o acceder a documentos específicos. Es un gran adelanto y un tipo de servicio que va de la mano con todo el proceso de transformación digital en donde, cada vez, más empresas y servicios públicos están comenzando a utilizarlos.

Es el caso, por ejemplo, de la oficina del Registro Civil chileno. Todo, claro, parte de esta transformación que estamos experimentando, en donde las metodologías tradicionales internas y hacia los clientes, se vuelcan a lo electrónico, lo digital, al tiempo real, a la ausencia de papel, el evitar desplazarse y, finalmente, generar una comodidad y flexibilidad para todas las partes involucradas. Y todos ganan.

En septiembre de 2019, el Registro Civil implementó la posibilidad de conseguir casi una veintena de documentos a través de los varios tótems inteligentes que la oficina tiene y ha desplegado a lo largo del territorio nacional, en lugares como hospitales, malls, aeropuertos y municipios, entre otros sitios públicos. En total, son 181 tótems de auto atención, que se pueden encontrar entre Arica y Punta Arenas. Así entonces, es posible conseguir –vía clave única– certificados y documentos variados, gratuitos y pagados, sin la necesidad de tener que ir de manera presencial a alguna oficina. Lo anterior, por cierto, va de la mano con el plan y la Ley de Transformación Digital del Estado, que espera contar con un 80% de sus trámites digitalizados para fines del año 2021 y así ahorrar unos 32 mil millones de pesos en el uso de papel.

La gracia, claro, obedece también a la versatilidad de estos tótems inteligentes, que más allá de brindar acceso y entregar información, también permiten interactuar con ellos y solicitarles servicios, tal y cómo si fueran una oficina virtual. Es parte de la conversión digital pública que permiten las nuevas tecnologías y la posibilidad, cada vez más frecuente, de conseguir lo que se busca en tiempo real y, ojalá, “sin moverse del escritorio”.

Según Jorge Álvarez, Director Nacional de esta oficina, “como Registro Civil hacemos un trabajo permanente en la búsqueda de soluciones tecnológicas que le permiten a las personas acceder a nuestros servicios de forma más rápida, ahorrando dinero, pero también devolviéndoles tiempo valioso. Así, con nuestros tótems llegamos a nuestros usuarios en un horario que se extiende al de nuestras oficinas. Además, estamos ubicados en lugares estratégicos en todo el país, como municipios, consultorios, hospitales, juzgados, pasos fronterizos, aeropuertos y centros comerciales. Es el Registro Civil el que se acerca a las personas. Sólo el año 2019 cerca de un millón de certificados gratuitos se emitieron a través de estos tótems, donde el 43% de ellos corresponden a certificados de antecedentes”, remata.

Soluciones biométricas

También son cada vez más comunes de ver en centros comerciales. Ya sea para orientar de manera interactiva a los clientes respecto a la ubicación de tiendas o servicios, hasta la posibilidad de sacar entradas para ir al cine, los tótems inteligentes han ampliado el espectro de atención a público, más allá de la ubicación de alguna tienda específica. Como por ejemplo, para usos publicitarios internos, promociones, etc. Incluso, pueden servir como monitores de movimiento e incluso como complementos de seguridad para el público y el mismo mall. Porque para sobrevivir a la era digital, es necesario que ocurra un cambio que vaya más allá de la simple experiencia de compraventa.

Pero no son los únicos: bancos, hoteles y hasta aeropuertos están utilizando smart tótems para mejor la experiencia del público, ofreciendo información detallada respecto a algún producto o servicio, multimedia, redes sociales y mucho más. Pero también ofrecen la cada vez más necesaria posibilidad de realizar trámites de distinta índole. Como el caso del check-in o las diligencias de inmigración ­–foto incluida– en ciertos terminales aéreos norteamericanos y europeos.

El uso de tótems inteligentes es parte cada vez más frecuente a la hora de acceder o solicitar información, ya sea de manera pública como en los casos anteriormente descritos, o en empresas o compañías privadas, con el fin de ordenar mejor y hacer más dinámico el flujo de información interna respecto a empleados, permisos, asistencias y múltiples factores de interés para una gerencia.

Para Ricardo Navarro, CEO de TOC, empresa chilena de biometría, que provee de soluciones biométricas a tótems para el retail, el uso de estas pantallas es un gran paso en el proceso de transformación digital. “Tiene que ver con la posibilidad de expandir los usos y el acceso a servicios e información.  Desde la compra automatizada y segura, hasta incluso el despacho, en el mundo del retail. Y en el caso de la verificación de identidad en empresas, por ejemplo, es muy importante como factor identificador de la fuerza laboral, para generar data relacionada, que incluye informes de sueldo, planillas de asistencia, desempeños, compra de productos a proveedores, etc. Es parte natural de la automatización de procesos. Aquí, la biometría juega un factor clave en el proceso de reconocimiento de la persona o el empleado. En Chile, se está creciendo a pasos agigantados en esta materia y están adquiriendo fuerza”, asegura.

La opinión de Francisco Guzmán, director de Claro Empresas, acerca de tótems y control de acceso con biometría, presenta una visión similar al respecto: “A nivel de industria, hay distintas tecnologías que apuntan a la creación de nuevos servicios a través de la automatización. Un ejemplo de ello son los tótems digitales instalados en municipios, que permiten mejorar la experiencia de las personas y agilizar los procesos de atención haciéndolos más rápidos, seguros y eficientes”. Además, dice Guzmán, “observamos que en distintos mercados empiezan a penetrar soluciones inteligentes que permiten optimizar la gestión de recursos humanos, ya sea a través de sistemas de registro de asistencia o de control de accesos con reconocimiento facial, robusteciendo los parámetros de seguridad”. Es decir, puro beneficio.

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