Reuniones con los principales bancos en Chile y la necesidad de humanizar las operaciones bancarias fueron parte de la agenda de Michael Abbott, director general senior y líder global de banca en la consultora Accenture, en su paso por el país.

“Hay algunas cosas realmente interesantes que están sucediendo en los bancos chilenos y que creo que el resto del mundo podría aprender. Hay casos muy interesantes de IA que he visto en el mundo y que están ocurriendo aquí mismo, en Chile, en este momento”, dice Michael Abbott.

Abbott no reveló el detalle sobre sus encuentros, pero quienes conocieron su agenda en su paso por el país aseguraron que fueron con los principales bancos con operación en Chile.

“Lo que algunos bancos están haciendo, para devolver ese contexto emocional a esas experiencias (de usuarios), diría que están bastante avanzados y son buenos en lo que hacen. Estoy impresionado. Me llevo un par de casos de estudio de aquí a nivel mundial”, agrega.

El alto ejecutivo de Accenture también destacó cómo la inteligencia artificial (IA) es una herramienta para facilitar y ayudar en la tarea de humanizar la banca.

Antes de unirse a Accenture en 2016, Michael fue fundador y CEO de Softcard, empresa que fue adquirida por Google en 2015 y que hoy constituye la plataforma de billetera móvil de Google Pay.

¿Qué opina sobre Chile como lugar para hacer negocios?

-Me encanta Chile. Creo que es un mercado fantástico para hacer negocios. Es competitivo, hay gente muy inteligente y tiene toda la tecnología que necesitan, las reglas y un gran mercado. Es bueno.

¿Cuál es su opinión sobre la banca en Chile?

-Es un sector altamente competitivo. Se evidencia cuando miras a Argentina y Brasil, y ves la participación de mercado que han capturado los actores digitales disruptivos (nuevas empresas tecnológicas del sector financiero), pero que no lo han logrado en Chile.

¿Por qué cree que ocurre?

-Los clientes en Chile tienen muchas opciones y los productos son muy competitivos, lo que hace muy difícil lanzar un actor digital disruptivo en Chile. La mayoría de las necesidades del cliente están cubiertas de una u otra forma por los actores locales, lo que demuestra que es un mercado muy competitivo.

¿Qué desafíos y oportunidades ve para la industria bancaria chilena?

-Es uno de los mejores mercados de América Latina. Lo que veo como el gran desafío, y al mismo tiempo oportunidad, es cómo los bancos chilenos pueden seguir ofreciendo muy buenas experiencias digitales y volver a generar una conexión emocional.Estas experiencias digitales son funcionalmente correctas, pero emocionalmente vacías, que son todas iguales.

La gran pregunta para el mercado chileno es: ¿Qué banco va a dar el paso primero y liderar la próxima generación de banca habilitada por IA? Ya veremos.

¿Cómo están las operaciones a nivel global?

-Nuestro negocio de servicios financieros está creciendo, creciendo razonablemente bien. Están en el orden del 10%.

Y el contexto internacional, como las políticas de Trump ¿No es algo que haya repercutido en las operaciones?

-El negocio bancario consiste en proporcionar capital para el crecimiento en todo el mundo, y se centra básicamente en continuar con esa misión. No hemos visto, al menos yo, que los bancos se preocupen por posibles impactos.

Resaltar lo emocional

¿Por qué estudiaron la relación emocional de la banca con los clientes?

-A medida que los bancos se han digitalizado, se han vuelto funcionalmente correctos y emocionalmente vacíos. Lo que significa que podemos pagar nuestras facturas, cuadrar nuestras cuentas, ver nuestras transacciones, pero los bancos han pasado de mantener una conversación con el cliente, a limitarse a mostrarle una serie de pasos y páginas, sin conversar.

¿Y qué problema existe en eso?

-Los que los clientes quieren, según hemos aprendido, es volver a tener una conversación. Quieren una conexión emocional y, si tuviera que resumirlo, diría que la lección es que la banca ha perdido su alma. Lo digital ha hecho que la banca pierda su alma.

¿Por qué el aspecto emocional de la relación con el cliente no podría ser considerado solo un costo?

-Cuando hicimos la encuesta y la analizamos, descubrimos que los clientes que defienden a sus bancos, es decir, que dan fe de ellos, dicen: “Mi banco me trata bien”, tienden a crecer entre un 50 % y un 70 % más rápido que los demás, y también tendrán entre un 15 % y un 20 % más contratación de productos por cliente que tus competidores.

¿Y qué hace que un cliente defienda su banco?

-Los clientes quieren que los recuerdes, escuches, ayudes a tomar mejores decisiones, consejos, recompensas o reconozcan la relación. Lo que descubrimos fue que lo que los clientes quieren es que tenían hace 30 años, en el trato de cara a cara de la sucursal, pero lo quieren de forma digital.

¿En cuánto tiempo se construye esa relación?

-No es algo de la noche a la mañana y no tienen que hacerlo todo. Lo que vemos normalmente es que los bancos se comprometen y luego lo hacen. Puede que se comprometan con dos o tres de las diferentes piezas del rompecabezas. Quizás empiecen con las experiencias de conexión y ven los resultados varios meses después de empezar u otras son inmediatas.

Imagina que tu banco, en lugar de tratarte como productos individuales, te ofreciera un programa como el de las aerolíneas y reconociera así la relación, y tuvieran categorías de plata, oro y platino. Los bancos que reconocen la totalidad de la relación con el cliente tienden a crecer muy rápido.