Ranking de telecomunicaciones: telefonía móvil es el servicio con más reclamos durante el primer semestre de 2021

Esta mañana el director del Sernac, Lucas Del Villar, y el subsecretario de Telecomunicaciones (Subtel), Francisco Moreno, informaron sobre el ranking de reclamos de telecomunicaciones.

En concreto, éste arrojó que la telefonía móvil fue el servicio que presentó más reclamos (13,4%) entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2021, con 30.708 casos, seguido por los multiservicios e Internet fija.

“El sector de telecomunicaciones continúa siendo uno de los sectores que más reclamos recibe por parte de los usuarios, solamente está superado por parte del sector de comercio minorista general, que al primer semestre del año 2021 engloba el 40,6% del total de denuncias recibidas”, señaló Moreno.

En ese sentido, detalló que durante el primer semestre del 2020 Subtel y Sernac recibieron -en conjunto- 110.033 denuncias, mientras que para el primer semestre del 2021 esta cifra disminuyó a 81.967, lo que se traduce en una baja del 25,5%, que se atribuye a “un trabajo de la fiscalización preventiva por parte de Subtel” y a “un trabajo colaborativo por parte de la Subtel en conjunto con las compañías de servicios de telecomunicaciones, incluyendo a los distintos alcaldes y dirigentes de organizaciones comunitarias funcionales”.

Dentro de ese escenario, la mayor disminución de reclamos estuvo en los servicios de internet fija -con un 42,2% menos-. Las autoridades apuntaron, al respecto, a que en el 2020 el país estaba enfrentando los primeros meses de la pandemia, lo que significó el traslado de la demanda de servicios de telecomunicaciones desde los lugares de trabajo a los domicilios. Sobre el internet móvil los reclamos pasaron de 3.382 en el primer semestre de 2020 a 2.821 en el 2021, una caída de 16,6%.

Moreno también indicó que se presentan mejoras desde el punto de vista de la calidad técnica. “Del 26,6% del 2020 respecto a los servicios móviles pasamos al 22,4%, y en el caso de los servicios fijos del 52,2% pasamos a un 44,9%”.

Respecto a los aumentos de los reclamos, sostuvo que estos se presentan fundamentalmente en la atención e información de los clientes en los servicios móviles -de un 39% a un 43,2%- y en los servicios fijos -de un 31% a un 32%-. También hubo aumento de denuncias en el punto de la facturación y cobro -de un 14% a un 19%- y en portabilidad, tanto de servicios móviles - 4,7% al 6,1%- como de servicios fijos -1,3% al 2,1%-, esto a nivel nacional.

Para servicios móviles, los motivos de mayor queja son respecto a la atención e información a clientes; en servicios fijos es calidad técnica y problemas de servicio.

Las empresas con la tasa más alta de reclamos en telefonía móvil lo obtuvieron VTR, seguido por Entel. En internet móvil fue VTR, seguido por Movistar. En Internet fija, las quejas son lideradas por Entel seguido por Movistar, y en televisión de pago encabeza Direct TV, seguido por Entel.

“El 66% de estas denuncias es acogida favorablemente por las instituciones, y eso significa en la práctica un aumento de casi un 3% respecto a la información pública en relación al 2020″, puntualizó Moreno, mientras que un 13,5% de las quejas no fueron acogidos por las compañías.

Por otra parte, la tasa a nivel nacional de presentación de reclamos llega a 5,4 por cada mil habitantes, lo que significa una disminución del 27% respecto al primer semestre del 2020.

La Región Metropolitana presenta la tasa más alta, con 7,4 reclamos por mil habitantes. Sin embargo, la Región de Aysén presenta un aumento de la tasa de reclamos con un 21% más de reclamos, de 5,5 denuncias por cada mil habitantes a 6,7.