Transparencia, el atributo más escaso de las empresas en Chile según consumidores

En 2016, Carabineros figuraba como la segunda institución más confiable entre los chilenos. Este año, abrumada por una extensa crisis de credibilidad, la entidad apenas se empina en el casillero 39, según el estudio Icreo 2018 "Confianza, el desafío de humanizar los negocios y las marcas", desarrollado por la consultora Almabrands, que mide el nivel de confianza que los consumidores poseen en las empresas e instituciones del país en base a cinco dimensiones: Honestidad-Transparencia, Responsabilidad, Empatía, Respaldo y Cercanía

"La falta de honestidad y transparencia de su gestión, las situaciones de abuso de poder y la lentitud en responder adecuadamente para hacerse responsable de los serios problemas que enfrentan las ha llevado a un debilitamiento profundo de sus niveles de confianza", señala Carolina Altschwager, directora ejecutiva de Almabrands, para explicar el desplome en la confianza de la gente respecto de la policía y otras organizaciones, como la Iglesia. Promueve que las empresas y organizaciones salgan de la zona de confort, conectarse de verdad y sin demora con las preocupaciones, dolores y tensiones de las personas en los ámbitos en los cuales cada organización participa.

Pese a ello, la quinta versión de esta investigación muestra un leve repunte de la confianza de los consumidores en general en las organizaciones, en el que 1.565 personas evaluaron 239 marcas en 34 categorías. Si en 2015 la evaluación promedio fue de 3,5 (de un máximo de 7,0), en 2018 pasó a 3,9, la más alta desde que se hace la medición.

"Una de las dimensiones que más explican el alza de la confianza es el crecimiento en los niveles de la responsabilidad: hoy vemos empresas más dispuestas a enfrentar conflictos, a dar la cara, a anticipar problemas y hacerse cargo de sus errores", dice Altschwager.

En este contexto, Bomberos, Sodimac, Samsung, Copec y Latam son las cinco empresas más valoradas por los chilenos.

Sin embargo, Altschwager reconoce que aún persiste una crisis de confianza. "Ha sido un tema público en los últimos años y también se ha convertido en una preocupación para empresas y particularmente para gremios que buscan fortalecer la legitimidad de los ámbitos productivos que representan", explica.

AFP y figuras políticas son las categorías peor evaluadas por los consumidores.

Señala que las mejores empresas son las que participan en la cotidianeidad de la vida de las personas (radios, tecnología, retail, estaciones de servicio, Metro), cuya existencia es relevante para las personas. "También destacan empresas con un propósito significativo en la sociedad, como Bomberos y Teletón. Las peores son las que debieran estar a cargo de preocupaciones sociales para las personas y que hoy no están dando respuesta a las necesidades como ellas esperan (políticos, isapres, AFP, Iglesia y el transporte público)".

Cómo mejorar

Carolina Altschwager establece que para mejorar, las empresas deben poner foco en variables que son las más importantes y las que se observan menos desarrolladas. El foco debiera estar en la empatía y en la honestidad-transparencia.

Agrega que también es importante tener canales de comunicación más directos, contar con líderes abiertos a relacionarse para escuchar y conversar, además de generar iniciativas que permitan desarrollar mejoras continuas en esta línea. "No hay una sola receta para hacer esto, sino la convicción profunda del valor que tiene poner la humanidad al centro del desarrollo de las empresas. Ser honestos implica replantear qué significa hacer las cosas bien, haciéndose cargo desde adentro de la empresa de las brechas y problemas que existen con un involucramiento activo de toda la organización. En la medida en que las empresas tengan colaboradores que vean que sus organizaciones tienen un comportamiento honesto y transparente, la evaluación del desempeño de las empresas en confianza crecerá", señala.P