Elías Gajardo vive mirando el teléfono, chequeando su carga, probando si funciona bien. Hablando corto, si lo llaman, para no ocupar la línea. Desde el sábado 23 de mayo, el aparato es su nexo de vida con su padre, Ruperto Segundo, hospitalizado por coronavirus. Pero el celular apenas ha sonado. Poco sabe de él.

Es la urgencia de un hospital público. Cualquiera. En la oficina de enfermería una luz se enciende desde el teléfono que no suena, está silenciado. Al otro lado de la línea el familiar de un interno por coronavirus quiere saber de su salud. A este lado, la luz no es que sea ignorada, es que es imposible atenderla. Esos parientes no sabrán, por ahora, si la persona por la que consultan logró pasar la noche.

El silencio y la falta de información, sumados a la incertidumbre, factores adicionales que están atormentando a diario a los familiares de los internados, principalmente en las unidades de pacientes críticos. Se están haciendo esfuerzos para remediarlos, desde turnos de llamados hasta tablets solidarios, pero la mayor parte del día, casi todo el tiempo, hay silencio. ¿Y visitas? Imposibles.

Elías apenas duerme, pensando en su padre, internado en el Hospital Cordillera. Dice que desde que ingresó ha sabido poco. “En dos semanas ahí, solo me han llamado una vez, solo puedo saber a través de amigos y personas que trabajan dentro, contactos”, relata.

Aunque los hospitales son autogestionados, el Ministerio de Salud hizo recomendaciones para evitar esta situación. “Los establecimientos deben velar por mantener informados a los familiares de los pacientes de su situación de salud, considerando las restricciones de visitas que se han establecido", explican desde el Minsal.

El protocolo en todas las instituciones es básicamente el mismo. Cuando un paciente es ingresado, los acompañantes o el propio enfermo debe designar a un tutor, es decir, una sola persona que será el nexo entre el recinto asistencial y la familia. Eso, para canalizar la información de manera sencilla.

La Tercera tuvo acceso a uno de estos documentos que entrega un hospital a los familiares. Primero indica que “los pacientes al momento de la admisión debe entregar dos números telefónicos de contacto y el domicilio donde reside habitualmente, un correo electrónico y el nombre del tutor o familiar responsable que recibirá la información clínica”.

El papel aclara que el paciente puede ser trasladado a otro centro hospitalario y que las visitas están suspendidas y finalmente, da la opción de comunicarse hacia el hospital, entregando un correo electrónico institucional, dos números fijos con horario (de 8.00 a 20.00 horas) y dos celulares con Whatsapp.

Esta última solución la han intentado los Gajardo. “Antes de saber que la cosa no funcionaba, me quedaba esperando el llamado. Me entregaron una hoja donde aparecen números y un correo, pero llamo y solo dan información de dónde está físicamente, pero nada de Información médica”, se queja Elías.

Denisse Teillery es coordinadora de la Unidad de Calidad Percibida del Hospital de Urgencia Asistencia Pública (conocida como la ex Posta Central). La sicóloga comenta que “hemos querido relevar la figura del tutor o referente familiar para la entrega de información. Esto en ocasiones no ha sido posible, por lo que se saturan nuestras líneas al recibir llamados de numerosas personas preguntando por un mismo paciente, lo que retrasa los procedimientos y genera malos entendidos en el equipo”.

El problema mayor es el de la confidencialidad. Más que sobrepasadas con el trabajo, el personal de salud no puede entregar datos por teléfono. Ninoska González, enfermera del Hospital de Arica y miembro del equipo de comunicaciones de la Federación de Enfermeras de instituciones públicas, explica que “es por la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes y también hay riesgo de que se malutilice la información, que es muy personal. Solo se puede decir, por ejemplo si está en la UCI, que está muy grave y estable. Pero si no está grave, también está estable. Eso no le dice nada a la gente”.

Al final del día, igual las enfermeras y el personal termina levantando el teléfono. “Los médicos son más impersonales en dar la información, doctos y no necesariamente se les entiende. Las enfermeras tienen esa comunicación más cercana, desde lo humano”, agrega González, quien analiza más allá: “Esta pandemia servirá para que se vea que el sistema biomédico no es el que nos sirve, sino que debe ser biosicosocial, donde el referente sea todo el equipo de salud”.

Una esperanza distinta tiene la familia de Clorinda Martínez, de 74 años: la tecnología. Hospitalizada en el Sótero del Río desde enero por un TEC, en marzo fue trasladada al San José de Maipo, donde el 12 de mayo le confirmaron que se había contagiado de Covid 19.

“Estábamos solicitando hacer videollamadas como una inyección de energía positiva, por su larga estadía hospitalaria, y aún estamos esperando que esta nueva estrategia se oficialice, desde el hospital nos dijeron que estaban esperando las tablets”, cuenta Paula Belmar Martínez, su hija, quien detalla cómo ha sido la comunicación: “No la vemos desde el 20 de marzo, cuando suspendieron las visitas. Nos enteramos vía telefónica por parte del médico. Inicialmente era a diario y hace tres semanas, es día por medio”.

Desde el Minsal señalan que estas acciones fueron ya pensadas. Se les recomendó "el desarrollo de acciones de información y de comunicación de los pacientes con su familia, siguiendo lineamientos como mantener y aumentar frecuencia de la entrega de ésta, por ejemplo, instalación de plataformas virtuales u otros sistemas similares, video llamadas o mensajes de texto, para dar cumplimiento a la Ley de Deberes y Derechos del Paciente”.

Frente a este panorama, el Colegio Médico comenzó una campaña en busca de la donación de tablets y smartphones, así como la entrega de los respectivos chips de parte de las empresas de telefonía. “Contar con el apoyo familiar ayuda a mejorar la respuesta de los pacientes en diferentes áreas. El primer objetivo es acercar a los familiares a los pacientes, para que puedan mantener una comunicación, pero a la par de otorgar la mayor dignidad a las personas y en tercer lugar, reducir la angustia de los equipos sanitarios de tener fallecimientos solitarios”, explica la doctora Josefina Huneeus, encargada de la estrategia de salud mental en Covid19 del Colmed.

El cambio en la rutina de llamados se entiende por el aumento en los casos y hasta influye que dentro de un hospital se habiliten nuevas zonas, con anexos que correspondían a otros servicios. Paulina Lillo es hermana de Pablo (39), el primer contagiado en Concepción, quien estuvo grave y hospitalizado entre el 24 de marzo y el 19 de abril. “Solo se comunicaban una vez al día y nos pidieron que no llamáramos todos. Hablaban con mi mamá o mi papá como al mediodía para saber cómo estaba y nos daban las novedades. Funcionó bien”, dice Paulina agradeciendo haber vivido una realidad distinta a la de hoy, con menos saturación. Eso fue hace unas semanas, pero definitivamente eran otros tiempos.

Otra distancia

Los pacientes con coronavirus están aislados, no pueden recibir visitas, por lo que acercarse al hospital no tiene sentido. Podría parecer en ese caso que estar a una cuadra o a 128 kilómetros del familiar internado sería lo mismo, pero no lo es. Así lo siente Lucy Tolentino, pues a su hermano Miguel Ángel (49) lo derivaron primero a la Clínica Dávila y luego a Viña del Mar.

“Los informes son poquísimos y eso nos desespera. De repente a mi hijo lo llaman dos minutos y le dan un informe rápido. Cada día lo ve un médico diferente y cada uno tiene informes diferentes, eso nos preocupa. Como hermana quisiera estar allá, en la Clínica Ciudad del Mar, para saber, para que me den un informe exacto, pero no se puede”, dice Lucy, muy afectada.

La familia Tolentino compartió con La Tercera uno de estos llamados, donde el doctor conversó por nueve minutos y 50 segundos. El médico es el autorizado para entregar información, pero la contingencia ha hecho cambiar eso y en los servicios han reaccionado. En el HUAP, Denisse Teillery explica que han aumentado la cantidad de líneas y que no solo han tenido que recurrir a enfermeros: “Técnicos y otros profesionales apoyan la entrega de información. El equipo de sicólogos de enlace y la oficina de informaciones están orientados de alguna forma a disminuir la angustia de los familiares”.

Carmen Delia González es químico farmacéutico y no ha dejado de trabajar en su rubro durante la pandemia, pues atiende pacientes oncológicos. “En un momento pensé en ofrecerme de voluntaria solo para llamar a familiares y avisarles de sus pacientes, pero no me daban los tiempos con la pega. A lo mejor con esto que cuento alguien se motiva y puede hacerlo, creo que es súper útil y valioso en estos momentos, es comprensible que la gente que está in situ no tenga tiempo para eso”, dice esperanzada de abrir una puerta.

La misma idea tuvo Rossana Farfán, administrativa en el Hospital de Chimbarongo que antes trabajó también en el de San Fernando, quien ofreció ayuda en su cuenta de Twitter para dar información desde ambos recintos. “La intención es ayudar a quienes no puedan venir (a la región). Debido a mi trabajo tengo contactos con compañeros de la parte clínica, por lo cual puedo solicitar información de los pacientes y entregársela a los familiares que por distintos motivos, económicos, cuarentena o distancia, no pueden llegar a esta zona del país”, relata.

La cuarentena en Santiago, los cordones sanitarios y, en definitiva, no tener redes de apoyo en Viña del Mar abortan cualquier intento de la familia Tolentino de estar más cerca de Miguel Ángel. En definitiva, saben también que no podrán acceder a él, así que se conforman con grabar las llamadas de los doctores para renviarlas al resto de los familiares fuera de Chile, pues los Tolentino Barboza son peruanos y su madre está en ese país.

El trecho entre Lima y Santiago o entre Viña y la capital o simplemente entre una cama de hospital y el hogar donde esperan que regrese el ser querido puede ser la distancia más grande y la única manera de acortarla es con información.