La reciente incorporación de 25 plataformas de apuestas online al régimen simplificado de IVA para servicios digitales marca un hito relevante: el Estado las reconoce como prestadoras de servicios gravados en Chile. Para quienes optaron por no inscribirse, la Resolución Exenta N° 94 dispuso que los operadores de medios de pago deberán retener y enterar el IVA. Durante años, el debate fue si estas plataformas debían tributar en Chile. Hoy, esa discusión comienza a resolverse. Pero el avance tributario revela una pregunta que nadie ha formulado con suficiente fuerza: si estas empresas ya tributan, ¿quién está velando por los derechos de sus consumidores?

La discusión pública ha evolucionado en materia de tributación, prevención del lavado de activos y protección de menores de edad. Sin embargo, existe un aspecto que ha permanecido sorprendentemente ausente: la protección de quienes diariamente celebran contratos con estas plataformas.

Más allá del debate sobre el estatuto jurídico de la actividad —que el Congreso resolverá—, lo cierto es que millones de personas contratan electrónicamente con empresas que ofrecen servicios, reciben dinero, administran fondos de terceros, establecen condiciones generales de contratación, diseñan campañas publicitarias y ejecutan promociones comerciales. Concurren todos los elementos propios de una relación de consumo.

La Ley del Consumidor ya resulta plenamente aplicable, aun cuando la regulación especial de las apuestas online continúe en tramitación. La ausencia de una ley sectorial no crea un territorio libre de obligaciones. Las plataformas están sujetas, entre otras materias, al deber de información veraz y oportuna, a la prohibición de publicidad engañosa, al control de cláusulas abusivas, al deber de comprobabilidad y al cumplimiento de las condiciones ofrecidas. A ello se suman los deberes reforzados respecto de consumidores en situación de hipervulnerabilidad, uso de influencers y las obligaciones propias de la contratación electrónica.

El Reglamento de Comercio Electrónico publicado en 2021 exige identificar claramente al proveedor, informar adecuadamente las condiciones del servicio y poner a disposición mecanismos efectivos de atención. Las circulares del Sernac sobre publicidad nativa e influencers resultan además plenamente aplicables en un mercado donde buena parte de la captación de usuarios se realiza a través de creadores de contenido en redes sociales.

La experiencia comparada confirma que estos riesgos no son teóricos. En el Reino Unido, la Competition and Markets Authority y la Gambling Commission detectaron bonos con condiciones ocultas, exigencias desproporcionadas para retirar premios, retención de fondos de consumidores y publicidad que inducía a error. Varias casas de apuestas debieron modificar sus términos y condiciones y cambiar sus prácticas. No se cuestionó la actividad del juego en sí: se exigió que, como cualquier otro proveedor, se respetaran las reglas básicas del Derecho del Consumidor y los criterios interpretativos de la autoridad de consumo. Chile debiera extraer de esa experiencia una lección clara.

Ello abre un espacio especialmente relevante para un Sernac cuya actividad y capacidad de gestión han disminuido significativamente en los últimos años. El Servicio cuenta hoy con amplias facultades para fiscalizar el cumplimiento de la Ley del Consumidor: puede requerir información, revisar publicidad y promociones, analizar contratos de adhesión, detectar el uso de dark patterns (como ya lo hizo en 2021), promover Procedimientos Voluntarios Colectivos e interponer demandas colectivas con efectos para todos los afectados (erga omnes) y multas de hasta US$ 42 millones. Podría comenzar verificando aspectos tan elementales como la transparencia de los bonos de bienvenida, las condiciones para retirar premios, la existencia de cláusulas abusivas en los términos y condiciones, los procedimientos de bloqueo de cuentas, los tiempos de pago de los premios o la existencia de canales efectivos de atención al consumidor.

Las apuestas online son un ejemplo paradigmático de los desafíos que la economía digital plantea a la protección de los consumidores. Ese es, precisamente, el espacio donde el Sernac tiene una oportunidad —y la responsabilidad— de volver a ejercer el liderazgo que la institucionalidad de consumo necesita.

Por Lucas del Villar. Socio Aninat Abogados. Ex Director Nacional del Sernac. Académico UAI.