La protección frente al Covid: así cambiaron las empresas en pandemia

Adaptación, resiliencia y repensar las relaciones con sus trabajadores y clientes forman parte de las grandes transformaciones que han debido enfrentar las empresas frente a la crisis sanitaria del Covid-19. Frente a los dolores provocados por el virus, algunas empresas han liderado un potente proceso de transformación. El premio PROCALIDAD 2021 en satisfacción de clientes lo obtuvo Enex. Aquí, las razones de su éxito.




El golpe llegó en marzo del año pasado. Con el coronavirus asolando todos los rincones del mundo, las empresas y consumidores se enfrentaron al mayor desastre sanitario de los últimos 100 años. Y aunque muchos todavía no logran asimilar el impacto, desde hace más de un año hay empresas que sí lograron levantarse rápidamente e implementaron medidas para capear la tormenta.

Entre ellos está Enex, licenciataria de las estaciones de servicios Shell en Chile y creadora de las tiendas de conveniencia upa! y upita, todas las que fueron tempranamente consideradas por las autoridades como servicios de primera necesidad y esenciales para el funcionamiento del país, por lo que nunca detuvieron sus funciones.

Andrés Dinamarca, gerente de ventas estaciones de servicios, sostiene que lo principal en este período fue adaptarse para seguir operando gracias a la capacidad de repensar lo que sus trabajadores y clientes necesitaban. “La rapidez y flexibilidad han sido importantes en este contexto”, explica.

En ese sentido, las estaciones implementaron adecuaciones de seguridad para proteger la salud de sus colaboradores, logrando mantener bajas las tasas de contagio y así asegurar la continuidad operativa de un servicio esencial. Además, considerando las necesidades de los clientes, se ajustó la oferta de productos en tienda, incluyendo productos básicos, y se creó un nuevo servicio de sanitización de vehículos.

Tras adoptar rápidamente los nuevos estándares, la Mutual de Seguridad certificó a Enex con el sello Covid-19. “El sello es una manera objetiva de demostrar el trabajo que hemos desarrollado durante 2020 y 2021 en prevención de contagios a nuestros colaboradores y clientes. Además, nos permite estandarizar la forma de prevención de contagios, asegurando a través de la Mutual que nuestras instalaciones (plantas, tiendas y estaciones de servicio) cumplen con las exigencias sanitarias de prevención y las buenas prácticas recomendadas por la Mutual”, explica el ejecutivo.

LOS GRANDES CAMBIOS EN LOS CONSUMIDORES

La necesidad y búsqueda de seguridad en el proceso de compra ha sido uno de los grandes cambios que han debido adoptar las empresas ante la crisis sanitaria. Dinamarca destaca que desarrollaron una nueva funcionalidad de pago sin contacto a través de la app Micopiloto, dispensadores de alcohol gel, además de la reducción de aforos en las estaciones.

Pero el delivery también ha sido fundamental en este proceso de adaptación. Así, aumentaron su presencia en los canales digitales para las tiendas upa! y upita y lanzaron su propio canal de venta en upa.cl para facilitar la entrega de sus productos. Hoy, pese a que la movilidad ha aumentado, las plataformas digitales siguen siendo una solución privilegiada por los clientes para optimizar su tiempo.

Debido a estas medidas, PROCALIDAD, el benchmark independiente en Satisfacción de Clientes más relevante del país, liderado por la consultora Praxis y la Universidad Adolfo Ibáñez entregó su premio a la firma Enex. Emilio Sierpe, director ejecutivo de Praxis, señala que la importancia de este reconocimiento está en que es entregado por la opinión de los chilenos sobre la calidad del servicio que reciben por parte de las empresas con las que interactúan. “Cuando una compañía es premiada por PROCALIDAD, estamos diciendo que según sus clientes, es la empresa que entrega el mejor servicio en su sector”, nos dice.

EL ROL DE LA EMPRESA FRENTE A LA EMERGENCIA

El trabajo realizado por Enex para enfrentar la pandemia incluso tuvo repercusiones internacionales. El 2020, Shell Internacional organizó la nueva versión del “Best Practice Awards 2020” e invitó a las licenciatarias de todo el mundo a participar con sus mejores experiencias. En ese marco, Enex obtuvo el primer lugar en la categoría “Iniciativa Industrial”, con su “Campaña Héroes”, la primera acción de la empresa para apoyar a personal esencial en la emergencia sanitaria, como bomberos, carabineros, personal médico y transportistas, durante la pandemia y donde las tiendas de conveniencia upa!, ubicadas en las estaciones de servicios Shell de carreteras a lo largo del país, entregaron más de 40.000 combos de alimentación gratuita a los “héroes de la crisis sanitaria”.

El premio PROCALIDAD de Enex da cuenta de un trabajo de resiliencia y capacidad de adaptación a los cambios, una situación que las empresas deben seguir construyendo en tiempos inciertos, pero también desafiantes.La clave ha sido tener, desde el primer día, nuestro foco en el cliente y nuestras estaciones preparadas para atenderlos independiente del nivel de movilidad de cada ciudad. Desde que comenzó la pandemia hemos mantenido el 100% de nuestra red operativa, la dotación de atendedores normal y todos los servicios disponibles”, apunta el gerente de ventas estaciones de servicios.

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