Durante 2025, Metro registró 660.987.016 viajes, lo que equivale a un promedio diario de 1.810.923 desplazamientos. Esta cifra aumenta en días laborales, transportando en promedio 2,2 millones de pasajeros.

Este uso diario genera desgastes en los equipos, como por ejemplo, ascensores y escaleras mecánicas, muchas de las cuales presentan fallas a diario en las distintas líneas de Metro.

Otro problema denunciado por diferentes usuarios, sobre todo a través de redes sociales, dice relación con el nuevo sistema Pago Ágil, el que muchas veces no permite realizar correctamente el pago, así como la existencia de cobros duplicados.

Ariel López, ingeniero en Transporte y Tránsito de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM) y magíster en Urbanismo de la Universidad de Chile, revela una nueva complejidad presente en el transporte subterráneo de la capital. Se trata de la poca disponibilidad de boleterías. No es extraño encontrarse con una de siete disponibles, dice.

“En promedio una persona espera 24 segundos en una fila”, indica López. Si por ejemplo hay una fila de 30 personas, alguien podría llegar a demorarse hasta 12 minutos en ser atendido. A esto se suma la fila posterior para acceder al tren.

Desde un tiempo hasta esta parte muchas boleterías se han ido reconvirtiendo, por ejemplo en sucursales bancarias, reduciendo la disponibilidad. Esto último se ha intentado suplir con máquinas de autoatención, pero muchas personas aún prefieren el formato tradicional, “ya que el diseño y usabilidad no es muy amigable, generando una mala experiencia del usuario”, explica López.

Ante esta interrogante, desde Metro señalan que la disponibilidad de boleterías en Metro de Santiago “responde a una gestión dinámica basada en variables operacionales clave, como la demanda por estación, los flujos horarios y la dotación necesaria para garantizar la continuidad y eficiencia del servicio en un entorno de alta movilidad urbana”.

Por ejemplo, añade López, ”el boleto y el vuelto te lo da en un receptáculo difícil, y a veces doloroso, meter la mano para retirar la boleta y el vuelto. Incluso peor: la máquina normalmente expulsa la tarjeta tirándola al suelo, lo que es incómodo y molesto, especialmente para adultos mayores y personas con discapacidad. La implementación de herramientas de este tipo es algo recomendado, pero solo cuando son tecnologías maduras”, establece el ingeniero.

López, quien ha sido consultor para el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y el Ministerio de Vivienda y Urbanismo, aporta otro dato: en las líneas 3 y 6 casi no existe personal en la estación. “Esto obedece a que Metro decidió que las estaciones van a tener el mínimo de personal, que los servicios de recarga serán máquinas de autoatención, e incluso, que el jefe de estación tendrá que hacerse cargo de una estación y las dos estaciones cercanas donde no habrá personal, y que la vigilancia será con cámaras a distancia desde un sistema centralizado. Desde este enfoque que tiene la gerencia de Metro, no se requieren seres humanos a cargo del transporte de otros seres humanos”.

“La modernización del sistema de transporte ha impulsado cambios sostenidos en los hábitos de uso de las personas, evidenciando una creciente adopción de soluciones digitales y alta adherencia a las máquinas de carga que se incorporan de manera habitual a la red. Adicionalmente, hoy, una proporción significativa de los viajes se realiza mediante tecnologías como códigos QR y pagos ágiles con tarjetas bancarias, reflejo de una sociedad cada vez más conectada y orientada a la inmediatez”, refutan desde Metro.

Estas innovaciones en medios de acceso y pago, reseñan desde Metro, coexisten con la atención presencial, que según la empresa continúa siendo un canal relevante para diversos segmentos de usuarios. “El enfoque del sistema está en una integración inteligente de canales físicos y digitales, permitiendo responder de manera flexible a las distintas necesidades, preferencias y niveles de adopción tecnológica de la ciudadanía”.

Con respecto a Línea 7 del Metro, pronta a inaugurarse, López señala que es posible que sea todo similar a la Línea 3 y Línea 6, con más autoatención, menos funcionarios y menos presencia de seguridad.

“Todo esto es en un marco de visión del Metro, de no tener trabajadores en el sistema, donde los trenes, boleterías y seguridad estén automatizados o sea de manera remota. Si bien la automatización de los sistemas de Metro es una tendencia valorable y deseable, la deshumanización del sistema no es algo recomendable”, señala el experto.

Por ejemplo, en China la automatización siempre está acompañada de servicios humanos. Aunque los trenes se manejan solos, usualmente hay un maquinista en el tren, observando que todo funcione.