Juan Martín Monsalve, gerente general de farmacias Ahumada: “Nuestro principal objetivo es volver a convertirnos en una marca reputada”

En los últimos 8 meses, Farmacias Ahumada ha experimentado cambios intensos. El primero, la llegada de un nuevo gerente general, Juan Martín Monsalve, que en menos de un año cambió el foco de la firma: “somos una empresa de salud, no un retail”. Eso ha implicado el recambio de cerca del 80% del management, la reconfiguración de locales y una serie de estrategias para recuperar la imagen y reputación de la compañía.


En los últimos 8 años, Farmacias Ahumada ha tenido tres dueños, desde que sus fundadores -la familia Codner- agobiados por la presión mediática y el golpe que significó el episodio de colusión de farmacias, salieron de la propiedad.

En ese minuto Farmacias Ahumada tenía presencia en Perú y México, lo que abrió el apetito de Casa Saba. Pero las constantes presiones del mercado financiero y el alto apalancamiento de la mexicana, gatillaron nuevamente su venta.

En 2014, Alliance Boots tomó su control, desembolsando US$ 640 millones, casi los mismos que pagó Saba a Codner cuatro años antes.

Los cambios no se detuvieron ahí. El 31 de diciembre de 2014 la cadena de farmacias vivía un nuevo cambio en su propiedad. Walgreens Boots Alliance adquirió el control de Alliance Boots, pasando a ser -a partir de esa fecha y hasta hoy- el controlador de la cadena.

Muchas manos y muchos intentos por levantar una marca dañada tras el escándalo de la colusión, tanto en términos de imagen como en cuota de mercado.

Tras dos años de ajustes y análisis, Walgreens Boots Alliance -la principal distribuidora de medicamentos del mundo- decidió hacer una cirugía mayor en la compañía. Hace 8 meses aterrizó en la gerencia general el argentino Juan Martín Monsalve -proveniente de Walmart- con la firme intención y mandato de potenciar el negocio, pero por sobre todo, de recuperar la reputación de Farmacias Ahumada. Para ello, ya tiene un plan en marcha.

¿Con qué mandato llegó a la gerencia general de Farmacias Ahumada?

Lo primero trabajar en la confianza y recuperar la reputación, porque para los controladores es muy importante el compliance, hacer las cosas mejor que bien. Y el otro mandato fue el otorgar acceso, lograr que más pacientes vayan a nuestra farmacia.

Estas tres cosas hacen que el negocio aumente y que nos permita crecer en el tiempo, en Chile y la región. El grupo tiene muchos planes de cosas innovadoras que quiere hacer, pero lo primero es recuperar la confianza y tener una mejor experiencia de compra en la farmacia.

¿Ha influido en ese enfoque la historial de Farmacias Ahumada, ya que antes de que ingresaran ustedes a la propiedad participó en un caso de colusión?

Yo creo que tiene que ver más con la política que tiene Walgreens Boots Alliance. Estamos mirando mucho al futuro y lo que queremos es construir más que mirar el pasado. Y el compliance es muy importante, por eso armamos un departamento de compliance que está basado en Chile y que ve tanto la operación de este país como México. Creo que la gran diferencia que tenemos como grupo es que somos el principal distribuidor de medicamentos en el mundo y nuestro foco es la salud. Ese es el principal cambio de esta organización desde que tiene este nuevo controlador.

¿Cuánto ha cambiado Farmacias Ahumada?

Farmacias Ahumada lideró el mercado por muchos años, siendo reconocida en varias ocasiones como la farmacia líder en reputación corporativa y en calidad de servicio. Nuestro objetivo es recuperar una posición de liderazgo en la industria, apalancándonos en el expertise y mejores prácticas que el grupo nos provee. Por tanto, nuestro principal objetivo es volver a convertirnos en una marca reputada, que genere confianza.

¿Hoy cómo está el nivel de reputación?

Está mejorando y estamos trabajando mucho para aumentarlo.

¿Se han planteado una meta para recuperar la posición que tenían previo a la colusión?

Queremos hacerlo lo más rápido posible. Más que una meta de crecer, lo que queremos es ser la mejor farmacia, ese es nuestro objetivo en el corto plazo y tenemos mucho apoyo a nivel grupo con eso. Es una inversión, porque para la compañía, América Latina y Chile son muy importantes en términos de crecimiento. Hoy estamos principalmente en Chile y México, por tanto las bases que construyamos aquí tienen un impacto grande en la región.

Cuando FASA era de la familia Codner se expandieron por la región, pero luego tuvieron que desprenderse de sus posiciones en Brasil, por ejemplo, porque no dieron buenos resultados. ¿Por qué a ustedes les podría ir mejor?

La lógica del grupo es poder dar más acceso a más personas y estamos viendo en muchos países las oportunidades de crecimiento que hay, este es un grupo que está interesado en crecer. En Chile hoy el objetivo principal, más que crecer y abrir nuevas farmacias, es poder atender a los pacientes de la mejor manera, en los 430 establecimientos que tenemos. Somos un grupo con espaldas financieras enormes, que le importa hacer las cosas bien y donde la salud es el core.

Los últimos cambios

¿Qué cambios se han implementado en el management de la compañía?

Ha habido cambios en prácticamente todas las áreas de la compañía, se ha cambiado cerca del 80% de las personas. Es un cambio que partió hace un año y medio y en el último tiempo hicimos movimientos importantes en las áreas comerciales, de sistemas, logística y operaciones.

Estamos trayendo mucho talento, tanto del área de los laboratorios como del mundo del retail, personas con un foco en el paciente y estamos haciendo un cambio cultural. Todo esto obedece a que la compañía quiso repensar el negocio, lo cual no significa que las cosas se hicieron mal en el pasado. Ahumada cumple 50 años y tiene una historia rica de innovación, fue la primera y más grande cadena de farmacias de Latinoamérica, tuvo muchas cosas, un pasado super rico, pero lo que estamos buscando es cambiar el futuro.

Usted viene de Walmart, ¿en qué punto una cadena de farmacias pasa a convertirse en una tienda de retail?

Nosotros no somos una empresa de retail, somos una empresa de salud y dentro de ese modelo, lo que nos importa del retail es el foco de atender mejor, de esforzarse en atender mejor a los pacientes. Por eso, en el último año fuimos sacando muchas categorías que no hacían sentido, había productos como alimentos que más se asociaban a un minimarket que a una farmacia. Si vas a una farmacia hoy te darás cuenta que sacamos todas las categorías que no tenían que ver con la ocasión de compra. En el último tiempo hicimos una reestructuración de surtido y donde el foco principalmente está en ser especialistas en remedios, en tener disponibilidad de producto, en estar realmente focalizados.

¿Se había perdido el foco?

Con el tiempo se fue perdiendo el foco y algo claro que tiene el grupo es que es una empresa de salud, ese es nuestro foco, porque somos la empresa más grande de distribución de medicamentos del mundo.

Nuevos proyectos

FASA ha estado muy silenciosa desde que la compró Walgreens Boots Alliance. ¿Hoy cuáles son sus planes de expansión?

A nivel físico estamos con varios proyectos, hay varias farmacias que estamos remodelando, llevándolas a un estándar con los parámetros de la compañía, de Walgreens Boots Alliance. Hace 3 meses reinauguramos la farmacia de Parque Arauco, que es un poco el modelo que vamos a seguir a nivel belleza y una experiencia diferente en farmacia, con un layout diferente.

Hay más presencia de marcas propias, góndolas de OTC para que los clientes puedan elegir los productos que quieran. El plan es a fin de año tener 180 farmacias así. Otro foco ha estado puesto en abrir nuevas farmacias 24 horas (hoy tienen 6 y en los últimos dos meses abrieron en Maipú, Macul y La Cisterna), en zonas donde no hay tanta presencia, queremos que el cliente nos conozca como la farmacia que está cuando lo necesita.

Otro tema es el programa Ahumada Contigo, un programa que armamos con soporte de varios laboratorios donde lo que queremos es poder dar mayor acceso a través de mejores precios a pacientes del sistema público de salud, en las cinco patologías crónicas más importantes de Chile, con descuentos que en algunos casos llegan a 80%.

¿El programa Ahumada Contigo es una respuesta a las farmacias populares?

No, yo creo que es principalmente la oportunidad de usar nuestra red de 430 farmacias para que más personas puedan tener acceso a salud y obviamente con un surtido más amplio que una farmacia popular, sin que sea ese el objetivo.

Pero ustedes impulsaron este plan después de que aparecieron las farmacias populares.

Sí, en los últimos ocho meses, pero no es el objetivo.

¿Es un modelo que tienen en otros países?

Es diferente el modelo en otros países. Por ejemplo, en Inglaterra tenemos bastante colaboración con el servicio de salud pública, en las farmacias distribuimos medicamentos. En Chile hay grandes oportunidades para trabajar en conjunto. Si nosotros pudiésemos acceder a los costos de Cenabast, podríamos tener mejores precios.

Ustedes son el principal distribuidor de medicamentos en el mundo, ese poder comprador a nivel mundial que probablemente es mayor al que tiene el Cenabast, ¿les podría dar un poder de compra más atractivo, podrían tener medicamentos más convenientes?

Pero se tendría que cambiar la regulación en Chile. Hoy yo me abastezco del costo que me dan los laboratorios en Chile, porque para poder importar tenemos que ser los dueños de la patente. Lo que sí podemos hacer es aprovechar el apalancamiento que tiene el grupo para bajar los costos, pero para lo otro tendría que cambiar la regulación. Debe venir una colaboración público privada en esto. En Inglaterra, Bootz tiene más del 50% del mercado, es la cadena más grande que hay y el trabajo de colaboración es enorme.

En Chile hay buenos competidores, pero tenemos la diferencia de que pertenecemos al competidor más grande de salud a nivel mundial y que está focalizado en esto, no es un negocio más como otros actores.

¿Quién tiene la culpa de que los medicamentos sean caros en Chile?

Operar una farmacia es muy caro, el costo inmobiliario, el personal es alto, tenemos una limitante supergrande y márgenes altos no hay. Por lo tanto, estamos trabajando con los laboratorios para ver cómo podemos mejorar los costos.

Entonces, ¿si tienen márgenes tan bajos, la apuesta que están haciendo es para que el negocio sobreviva?

Nosotros queremos hacer las cosas bien y creemos que si lo hacemos y nos convertimos en una empresa más reputada, los pacientes van a venir y es un círculo virtuoso. Hoy los márgenes que tenemos en el programa Ahumada Contigo son mucho más bajos, pero creemos que si llegan más pacientes y trabajamos efectivamente en volver a convertirnos en una farmacia reputada, estamos haciendo el trabajo.

La cadena Dr. Ahorro pidió su liquidación, ¿que significa esto, es una señal de que el mercado no da para tantas cadenas de farmacia, que se reconfigurarán las fuerzas?

No podemos inferir necesariamente una reconfiguración de fuerzas, pues las razones para que una empresa quiebre son múltiples. Sin embargo, en los últimos años la mayor regulación de la industria, tanto en materias sanitarias como laborales, han llevado a un aumento sostenible en los costos de operación, lo que, al menos en nuestro caso, ha ido afectando los resultados.

¿Hoy Farmacias Ahumada le genera utilidades a sus accionistas?

No podemos dar cifras, pero Farmacias Ahumada genera utilidades limitadas. Hoy la empresa está pensando más en el futuro que en la rentabilidad de corto plazo, estamos invirtiendo mucho.

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